ANAが、国内線サービス刷新に伴う混乱について、ウェブサイトに「お詫び」を掲載しました。5月19日に実施した国内線予約システムの全面刷新後、予約や購入、チェックインなどで不具合や制約が相次いでいるためです。
ANAは「多大なるご不便とご心配をおかけしております」として、システム改善を進めていると説明しています。
サイトやアプリで処理遅延
ANAによりますと、ウェブサイトやアプリでは予約・購入・予約照会・チェックインなどの処理に時間がかかる事象が発生しています。また、新制度に関する問い合わせが急増し、電話窓口もつながりにくい状態が続いています。
メールでの問い合わせについては、返信まで2週間から2か月ほど時間を要する場合があります。さらに、空港でも一部利用者に追加手続きが必要になるケースがあり、従来より時間を要する場合があるとのことです。
国内線制度を全面刷新
今回の混乱の背景には、ANAが2026年5月19日搭乗分から実施した国内線システム刷新があります。
新システムでは、予約・発券・搭乗管理の仕組みを大幅に変更し、運賃制度も刷新しました。約款の改定もおこなっています。
利用者にとっては、単なるシステム更新ではなく「国内線の利用方法そのものが変わった」といえるレベルの大規模改定です。
「シンプル」は事前座席指定できず
利用者から戸惑いの声が多いのが座席指定です。
新運賃のうち最安運賃の「シンプル」では、購入時や事前の座席指定が原則できません。搭乗24時間前以降に空席がある場合のみ指定できます。
従来は割引運賃でも早い段階で座席指定できたため、家族旅行やグループ旅行では使い勝手が悪くなったとの声が上がっています。
さらに、事前座席指定ができないことで、オーバーブッキングの際に、搭乗拒否の対象になりやすいのではないか、という懸念の声も出ていました。
オンラインチェックインにも制約
システム刷新後はオンラインチェックインにも一部制約が発生しています。
ANAは、提携航空会社とのコードシェア便を含む旅程などでオンラインチェックインできないケースがあることを公表しました。
そのため、従来はスマートフォンだけで完結していた利用者でも、空港カウンターで手続きが必要になるケースがあります。
SNSでは大きな話題に
今回のANAの混乱は、SNS上ではすでに大きな話題になっていました。ただ、どの程度の混乱になっているのかは、第三者からはわかりませんでした。
今回、ANAが異例ともいえる「お詫び」をウェブサイトに掲げ、問い合わせへの回答に長時間がかかっていることを認めたことで、混乱が大規模であることが明らかになりました。
ANAは、6月26日に株主総会を控えているため、早めに混乱に終止符を打ちたいという思惑もあり、「お詫び」により沈静化を図ったのかもしれません。
利用者の影響は続く
今回の混乱は、システムの問題もさることながら、さまざまな制度変更を一気におこなったにも関わらず、問い合わせなどの顧客対応に関し、十分な準備ができていなかったことも要因に挙げられます。
ANAはオペレーター増員やシステム改善を進めているものの、利用者への影響はなお続いているようです。
また、システム変更は6月9日で完了する予定でしたが、現時点で完了したという正式な告知はありません。
利用者としては、国内線を利用する際、通常より早めのチェックインや空港到着を心がけたほうがよさそうです。
